Современный мир меняется. Коммуникативные навыки являются одним из важных аспектов успеха человека в жизни. Хорошие манеры подразумевают наличие умений просить прощения и принимать извинения. К примеру, случайно толкнув или задев локтем вежливый и воспитанный человек обязательно произнесёт: «Извините», либо «Прошу прощения». Не менее вежливый «пострадавший» ответит ему на это: «Ничего страшного».

Наиболее часто умение извиняться является частью общих представлений о вежливости, которая определяется как форма проявление уважения. Понятие «вежливость» также неоднозначно, о чем свидетельствует тот факт, что в каждой культуре существует свой образ вежливости и само это слово имеет разные толкования.

Так, в русском языке «вежливый» означает «соблюдающий правила приличия; учтивый», в английском – «демонстрирующий свое уважение к другим». В китайском языке вежливость – это проявление скромности, уважения и почитание других. Существуют языки, в которых слово «вежливость»  вовсе отсутствует, как, например, в языке ибо, распространенном в Нигерии, где «вежливость» может приблизительно трактоваться как «хорошее поведение». В японской и корейской культуре вежливость столь значима, что в данных языках существует лексико-грамматические категории вежливости, которые используются по отношению к различным ситуациям, как, например, в ситуациях принесения извинений.

Умение приносить извинения  прививается  с детства. А в дальнейшем, умение извиняться несомненно сказывается на репутации человека и является важным элементом делового этикета. Однако, одного слова «Извините» не всегда оказывается достаточно, чтобы восстановить отношения и продолжить сотрудничество.

Новое исследование, проведенное университетом штата Огайо, определило шесть ключевых элементов того, как правильно приносить извинения, чтобы их приняли.

«Извинения действительно работают, но вы должны убедиться, что используете шесть ключевые элементов», - сказал Рой Льюики, ведущий автор исследования и почетный профессор факультета менеджмента и управления персоналом бизнес-колледжа Фишер университета штата Огайо.

В двух отдельных экспериментах Льюики и его соавторы протестировали 755 человек, которые реагировали на извинения, содержащие от одного до всех шести элементов представленных ниже:

    1. Выражение сожаления

    2. Объяснение того, что пошло не так

    3. Признание ответственности

    4. Декларация о покаянии

    5. Предложение исправления

    6. Просьба о прощении

Исследование будет опубликовано в мае 2016 года в журнале «Исследования  по  урегулированию переговоров и конфликтов».
Наиболее эффективные формы извинений содержали все шесть представленных элементов, но важность их не равноценна.
«Наши результаты показали, что наиболее важным компонентом является признание ответственности. Обязательно скажите, что это ваша вина, что это вы сделали ошибку», - сказал Льюики.

Причем, если вы хотите, чтобы ваши извинения были  приняты, но вы ограничены во времени или в пространстве, наиболее важными окажутся два элемента.

Вторым наиболее важным элементом было предложение об исправлении допущенной ошибки.

«Одна из проблем заключается в том, что нам кажется, что принесение извинений обходится дешево, в отличие от последствий допущенной ошибки. Но, говоря: «Я исправлю то, что сделано не правильно» вы фиксируете внимание на том, что предпримите действия для возмещения ущерба», - сказал он.

Следующие три элемента поделили третье место по эффективности: выражение сожаления, объяснение того, что пошло не так, и декларация о покаянии.

Наименее эффективным элементом извинений является просьба о прощении. «Это тот элемент, которым Вы может пренебречь»,- сказал Льюики.

В первом эксперименте участвовали 333 человека, набранные  в Интернете с помощью Amazon. Во втором эксперименте участниками стали 422 студента старших курсов. Всем участникам был предложен сценарий, в котором одни выступали менеджерами бухгалтерии, которые искали нового сотрудника, а вторые - соискателями данной позиции.

Другая часть легенды предполагала следующую ситуацию: на предыдущем месте работы соискатель подал неправильную налоговую декларацию, занизив тем самым сумму возврата налога клиенту и уменьшив его доход. Столкнувшись с этой проблемой, соискатель должен был принести извинения.

Приносимые извинения содержали 1, 3 или все 6 элементов извинений. Затем других участников просили оценить по шкале от 1 (плохо) до 5 (хорошо), насколько эффективными, надежными и адекватными были извинения кандидатов.

Результаты двух исследований не были идентичны, но оказались очень похожи.

В обоих исследованиях половина участников призналась, что неверно заполнила налоговую декларацию потенциального работодателя в связи с низким уровнем компетентности: они не были хорошо знакомы со всеми соответствующими статьями налогового кодекса. Другая половина призналась, что это было связано с честностью: они сознательно подали налоговую декларацию неправильно.

Ценность каждого из шести элементов была одинаковой при извинении, связанном как  с низким уровнем компетентности, так и честностью. Но в целом, участники были менее склонны принимать извинения, когда соискатель признавался в нечестности по сравнению с отсутствием компетенции.

Льюики отметил, что в этой работе участники просто зачитывали  тексты извинений. Но в реальной ситуации эмоции и голос могут иметь мощное воздействие на то, примут ли ваши извинения или нет. «Очевидно, что такие факторы, как зрительный контакт и соответствующее выражение искренности в голосе, имеют важное значение, когда вы приносите очные извинения», - сказал он.

Материалы по теме: Извинения не лечат детскую боль, но восстанавливают отношения